每年3.15是消费者权益保护日，消费者诉苦、企业怕曝光。在保险业，银保监会每年披露一些人身险纠纷，而投诉的重灾区就是销售、理赔和退保，最根本的是销售问题，比如产品选择是否适当、保险责任是否讲解清晰、投保程序是否规范，直接关系到后面的理赔和退保。为了减少保险纠纷，增进消费者对保险产品了解，提升保险消费质量，鞭策从业人员提高展业水平，有必要梳理一下纠纷问题原因。
本期话题分析：
1、人身险日常投诉最多三个领域
2、常见的投诉纠纷及形成原因分析
3、怎么做才能避免纠纷？
一、人身险日常投诉最多三个领域
在保监会统计的合同纠纷类投诉者，发生问题最多的是：销售纠纷、理赔纠纷和退保纠纷，具体如下：
销售纠纷事项：主要是销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务或告知不全等。
理赔纠纷事项：要么拒赔；要么赔少了；要么理赔速度太慢等
退保纠纷事项：退保不满意只有一个问题：产品不满意，退的金额与预期相差太大。
二、常见保险纠纷及形成原因
（1）销售类（买保险的时候）
在保险市场面对复杂的保险产品，消费者对保险认识水平各不相同，而从业人员职业素养和产品知识水平也是良莠不齐，当保险小白遇到专业从业人员，那就问题不大；当保险小白遇到无良从业人员，那就是纠纷的根源。
常见的销售问题：
1、保单条款讲解不清晰
一份保单最重要的就是保什么、不保什么、平平是否可以退钱，如果退保可以退多少，但是消费者知道这些并不能判断产品是否适合自己，也不知道这款到底好不好。消费者可以留意下各个险种的特点：
重疾险：常见25类高发重疾都能包括，除了能够买足保额外，还要留意：
轻度重疾条款：
轻疾没有行业统一标准，且日常获赔案例极少，轻疾高发但是理赔门槛一样很高，属于有则更好，没有轻疾也不算重大缺陷。
日常轻疾条款注意的是：疾病种类是否全面、轻疾赔付是否影响重疾赔付；轻疾是否分组赔、是否有轻疾保障年轻限制；轻疾疾病种类是否有隐形分组等。
医疗险条款：
2、健康告知
消费者身体健康，不用担心健康告知问题，如果有健康问题需要关注的是：
a、小病或小意外就诊或体检异常。一般提供就诊资料，健康告知以后，一样会承保，只是走下流程；
b、慢性病或严重疾病。如乙肝等，不告知会影响理赔，即使过了两年不可抗辩期，保险公司任何可以拒赔，并解除合同。
c、医保卡外借给别人使用。这一点有的人说刷一两次没关系，有的人说在医院刷卡有记录，在药店刷卡没有记录，时至今日没有哪家公司正式对外公布对医保卡外借政策，如果消费者非常纠结，一劳永逸的办法不是去问业务员或保险公司客服，直接去保险公司门店，直接问网点负责人，他说的话绝对能代表这家公司对这件事看法，而且绝对可靠可信。
(2)理赔类纠纷
当你听说一个人买了保险被拒赔，直接对号入座看看常见拒赔情形：
1、带病投保，没有如实告知被拒赔；
2、投保裸险，不买医疗险或贪便宜买续保每年审核的医疗险，第一年赔了，第二年被拒绝续保。
3、不去公立医院就诊，不按时交费导致保单失效。
4、奇葩原因（缺少资料、违法犯罪等个别原因）
当一个人按照正常程序投保，买的重疾险+续保宽松的无免赔医疗险+百万医疗险，按时交费，发生风险不管是否符合轻重疾疾病定义要求，反正治疗费用能够报销，可以极大避免理赔纠纷，唯一担心的是赔的多少问题，而不是赔与不赔的问题。
（3）退保类纠纷
退保原因：要么是退保金额太少；或者对产品不满意。
1、关于退保金额
保险产品犹豫期内可以无条件退还保费，过了犹豫期以后：
保障型产品退现金价值；万能险退的是账户价值；分红或年金类理财产品退的是生存总利益，
在投保计划书中可以非常直观看到在未来某个年龄的退保金额，像理财类保险或万能险在交费期有可能已经回本，退保可能没有经济损失；但是保障型产品现金价值非常低，刚交完保费也没有回本，退保意味着经济损失。
（消费者投保时没有保存计划书，或者没有自己去看计划书，对退保金额往往一无所知）
2、对产品不满意
近年来互联网保险出现以后，生活中卖保险的人多了，人们接触保险产品的机会也增多，消费者面对各种各样的产品，各种不同的观点，难免偏听偏信，自己又没有分辨能力，在别人鼓动下去退保，有两种情况下退保一定要慎重：
1、退保全险，去买裸险。尤其是退保线下重疾和医疗险组合产品，去买单独的互联网重疾险。
2、已有病史，轻易退保。过去买的保单是标准体承保，退保只要一分钟，但是后面再买可能比较困难。
三、怎样才能有效避免纠纷？
保险行业的监管政策，我们不能左右，但是对于消费者或从业者来说：
对从业人员来说：不断学习提升自身产品知识，了解其他公司产品特点，了解行业的最新动态，能够针对客户个人特点和交费能力，搭配合适产品，尤其是针对消费者的异议，能够给出专业解答，及时化解纠纷。比如消费者分不清保险产品和银行、股票的区别，应该是观念沟通，而不是去误导消费者说买了重疾险交完费就能返本。
对消费者来说：了解各种产品基本知识，不同险种各有什么用，以及人生不同阶段的保障需求，可以保什么和不保什么，查看现金价值，找不同的业务员去做下计划书对比。
另外作为消费者，追求物美价廉的心态很正常，但是保险有其特殊性，同样是医疗险：
保险小白：想买一份便宜的性价比高的医疗险。（业务员推荐一份交一年保一年的医疗险，价格便宜，但是发生严重疾病或多次理赔，第二年可能拒绝续保或除外责任，对于有严重病史的人，还有机会买第二次？）
资深消费者：买一份住院就能报的医疗险，第一年赔了第二年还能续保。（业务员推荐产品会考虑续保条款）
总结：想要买一份真正可靠的保险，自身对保险有一定的了解，做一个精明的人，少点贪便宜的心理，然后找个专业的业务员。
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